2019年2月22日，星期五，古壇商學(xué)院聘請導(dǎo)師給員工進(jìn)行主題為《銷售特種兵》訓(xùn)練營的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)。

銷售從三個維度進(jìn)行《心法》、《刀法》、《功法》。

第一部分、心法篇——樹正心。

人生無處不在銷售。

銷售是個感覺的活；

銷售是信念的活；

銷售是狀態(tài)的活。

成功的企業(yè)家首先是成功的銷售高手。eg.馬云、董明珠、雷軍，等等。成交的欲望大于成交的技巧。

大大是中國最偉大的推銷員（中國夢、一帶一路、亞投行），擼起袖子加油干！

組織中最好保持一種聲音！

保護(hù)最統(tǒng)一的聲音。

銷售的五顆“自信心”

1、相信自我之心；

2、相信客戶相信我之心；

3、相信產(chǎn)品之心；

4、相信客戶現(xiàn)在就需要之心；

5、相信顧客使用完產(chǎn)品后會感激你的心。

現(xiàn)在就是最好的銷售時機(jī)。

提升自信心的8個方法——

1、多關(guān)注自己的優(yōu)點(diǎn)，自稱肯定、自稱暗示；

2、多與自信的人接觸；

3、從小目標(biāo)開始積累成功體驗(yàn)，完成小事及時給自己正向反饋；

4、接納自身不完美，允許自己犯錯，不拿短處和他人長處對比；

5、注重外在狀態(tài)管理，整潔得體的形象會間接帶動內(nèi)心底氣；

6、練習(xí)當(dāng)眾表達(dá)，從小范圍發(fā)言開始，鍛煉表達(dá)與抗壓能力；

7、停止過度內(nèi)耗，減少對他人評價的過度在意，把注意力放回自身；

8、堅(jiān)持持續(xù)學(xué)習(xí)提升能力，實(shí)力是自信心最穩(wěn)固的底層支撐。

冠軍銷售自我激勵的9大策略——

1、尋找源動力：內(nèi)動力+外動力；

2、持續(xù)打磨專業(yè)能力，產(chǎn)品知識、溝通技巧持續(xù)精進(jìn)；沒有失敗，正走在成功的路上；

3、及時清零，每一天都是一個新的開始；

4、客戶的批評是成長的階梯，塑造強(qiáng)者心態(tài)，不和別人攀比，只和昨天的自己較量；

5、主動復(fù)盤得失，把拒絕當(dāng)作經(jīng)驗(yàn)，不被負(fù)面情緒困??；成交是概率，量大是關(guān)鍵！

6、遠(yuǎn)離消極負(fù)能量，對于不支持者敬而遠(yuǎn)之。

7、名人名言激勵，給自己正向獎勵，達(dá)成階段成果及時肯定，強(qiáng)化斗志。

8、營造正向圈層，多向優(yōu)秀同行學(xué)習(xí)，為自己找一個標(biāo)桿，榜樣的力量是無窮的。

9、做好情緒管理，及時調(diào)整狀態(tài)，拒絕內(nèi)耗自我否定；吸引力法則，心想事成。

冠軍銷售的關(guān)鍵特質(zhì)（5 點(diǎn)）

1、強(qiáng)大目標(biāo)感：目標(biāo)清晰篤定，主動拆解任務(wù)，為結(jié)果全力以赴，不被動等待機(jī)會。

2、強(qiáng)大抗挫力：坦然面對客戶拒絕，不自我否定，把拒絕當(dāng)成成交的必經(jīng)過程。

3、極致同理心：善于讀懂客戶真實(shí)需求，換位思考，不強(qiáng)行推銷，懂共情懂傾聽。

4、高度執(zhí)行力：想到立刻落地，勤于拜訪、跟進(jìn)復(fù)盤，拒絕空想，行動大于想法。

5、持續(xù)學(xué)習(xí)力：深耕產(chǎn)品專業(yè)知識，打磨溝通談判技巧，持續(xù)迭代更新銷售認(rèn)知。

推薦背誦《最偉大的推銷員》(羊皮卷)

第二部分、刀法篇——樹正行。

成功銷售6問

1、我的客戶真正核心需求是什么？

2、我能為客戶創(chuàng)造什么實(shí)際價值？

3、客戶拒絕我的根本原因在哪里？

4、當(dāng)前我還有哪些行動可以去推進(jìn)成交？

5、對比優(yōu)秀同行，我的短板是什么？

6、今天做完哪些事，能離目標(biāo)更近一步？

客戶喜歡的四種人
1、與自己相似的人；

2、自己想成為的人；

3、給他帶去幫助的人；

4、給他帶去財(cái)富、健康、快樂、幸福的人。

客戶三層關(guān)系：喜歡→相信→信賴

這是客戶心理層層遞進(jìn)的三級臺階，也是銷售從陌生到深度合作的完整心路，逐級升級，不可跳級。

第一級：喜歡（好感層?情緒層面）

客戶對你感官、談吐、態(tài)度產(chǎn)生好感。

關(guān)注點(diǎn)：你的形象、談吐、親和力、溝通舒服度。

狀態(tài)：不反感，愿意跟你聊天，愿意聽你講，但未必愿意買單。

本質(zhì)：情緒好感，是銷售的敲門磚。

客戶喜歡你，只是不排斥你，不等于認(rèn)可你的產(chǎn)品。

第二級：相信（認(rèn)知層?事實(shí)層面）

從個人好感，上升到對你講的內(nèi)容、產(chǎn)品、方案的認(rèn)可。

關(guān)注點(diǎn)：產(chǎn)品價值、案例、專業(yè)度、信息真實(shí)度。

狀態(tài)：認(rèn)可你說的道理，認(rèn)可產(chǎn)品優(yōu)勢，心里覺得 “這個東西靠譜”。

本質(zhì)：理性認(rèn)同，愿意考慮合作，但還會猶豫、比價、觀望。

客戶相信你，認(rèn)可產(chǎn)品，但還不敢把重要事情交給你。

第三級：信賴（心智層?托付層面，最高階）

喜歡 + 相信全部沉淀之后，產(chǎn)生托付感。

關(guān)注點(diǎn)：你的人品、穩(wěn)定性、擔(dān)當(dāng)、解決問題的能力。

狀態(tài)：愿意直接成交，愿意復(fù)購，愿意給你轉(zhuǎn)介紹；遇到問題愿意跟你溝通，愿意包容小瑕疵。

本質(zhì)：把風(fēng)險交給你，認(rèn)可你的人大于產(chǎn)品本身。

客戶信賴你，成交只是自然而然的結(jié)果。

三層邏輯總結(jié)——

喜歡是起點(diǎn)：讓人愿意靠近你；

相信是橋梁：讓人接納你的產(chǎn)品；

信賴是結(jié)果：讓人愿意長期選擇你。

銷售誤區(qū)：總想跳過喜歡、相信，直接要客戶信賴。沒有前面兩層打底，所謂信賴都是空談。

銷售、買賣。

銷的是自己，贏得認(rèn)可；

售的是觀念，統(tǒng)一認(rèn)知；

買的是感覺，打動人心；

賣的是價值，促成交易。

1、銷的是自己

銷售首先推銷的是你這個人。你的形象、談吐、真誠、專業(yè)、人品?？蛻粝冉蛹{你這個人，才愿意接納你的產(chǎn)品。人不被認(rèn)可，產(chǎn)品再好也很難成交。

2、售的是觀念

售賣的是一種認(rèn)知、解決方案、價值理念。不是單純講產(chǎn)品參數(shù)，而是把客戶的痛點(diǎn)、期待，和產(chǎn)品帶來的改變講透，改變客戶原有想法，建立新認(rèn)知。

3、買的是感覺

客戶買的是內(nèi)心綜合感受：被尊重、被理解、安全感、獲得感、對未來的期待。很多成交不是完全理性計(jì)算，是舒服、放心、踏實(shí)的綜合感覺推動決策。

4、賣的是價值

客戶花錢，換取的是價值，而不只是物品本身。解決什么問題、帶來什么收益、規(guī)避什么風(fēng)險、節(jié)省多少時間精力。價值大于價格，客戶才愿意買單。

關(guān)于銷售DABE法則

FABE是經(jīng)典的產(chǎn)品推介邏輯，通過特征→優(yōu)勢→利益→證據(jù)四步，把產(chǎn)品特點(diǎn)轉(zhuǎn)化成客戶能感知的好處，避免自說自話講參數(shù)，站在客戶角度做介紹。

F?Feature 特征（產(chǎn)品是什么）

定義：產(chǎn)品本身客觀存在的屬性、參數(shù)、材質(zhì)、配置、工藝、規(guī)格，是事實(shí)，不帶主觀夸獎。

關(guān)鍵詞：有什么、是什么。只陳述客觀事實(shí)，不夸大。

?示例：

材質(zhì)：采用純糧固態(tài)釀造工藝

配置：這款設(shè)備搭載智能控制系統(tǒng)

服務(wù)：我們提供全年上門售后

??誤區(qū)：很多銷售只停留在F，不停講參數(shù)，客戶聽了無感：“跟我有什么關(guān)系？”

A?Advantage 優(yōu)勢（它能做什么，比別人好在哪）

定義：由特征衍生出來的產(chǎn)品優(yōu)勢，對比同類產(chǎn)品的長處，解釋這個特征帶來什么能力。

關(guān)鍵詞：因此可以、相比于普通產(chǎn)品，它更……

承接上面F繼續(xù)舉例：

F：純糧固態(tài)釀造

A：酒體風(fēng)味更飽滿，無外來香精勾兌，口感更純正

F：搭載智能控制系統(tǒng)

A：可以自動調(diào)節(jié)參數(shù)，減少人工操作失誤

??誤區(qū)：只講優(yōu)勢，還是站在產(chǎn)品角度，沒有落到客戶身上?？蛻魰耄汉锰幒芎茫珜ξ矣杏脝?？

B?Benefit 利益（客戶能得到什么，對我有什么好處）

定義：把優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為客戶切身的利益、感受、回報，直擊客戶痛點(diǎn)、欲望、擔(dān)憂。

關(guān)鍵詞：對你而言、你可以、幫你……；這是 FABE 的核心成交環(huán)節(jié)。

承接上面案例：

F：純糧固態(tài)釀造｜A：風(fēng)味飽滿無勾兌

B：你請客送禮拿出去，品質(zhì)有面子；自己飲用，喝著舒服，喝完不上頭。

F：智能控制系統(tǒng)｜A：減少人工失誤

B：幫你節(jié)省人工成本，降低出錯損耗，提升你的工作效率，多賺錢少操心。

??B 的核心：把產(chǎn)品優(yōu)勢翻譯成客戶的收益、安全感、面子、省錢、省時、增收、省心。

E?Evidence 證據(jù)（證明以上所說屬實(shí)）

定義：證明前面特征、優(yōu)勢、利益真實(shí)可信，打消客戶懷疑，降低客戶決策風(fēng)險。

形式：客戶案例、第三方報告、資質(zhì)證書、用戶評價、實(shí)拍視頻、老客戶轉(zhuǎn)介紹、數(shù)據(jù)報表。

承接案例：

E：我們有質(zhì)檢報告，多家企事業(yè)單位長期采購，上千位老客戶復(fù)購。

??注意：證據(jù)不要堆砌，講到客戶開始猶豫懷疑的時候再拋出來，用來佐證 B 的利益。

FABE實(shí)操口訣——

F講事實(shí)，不吹牛，客觀描述產(chǎn)品本身；

A講對比，顯長處，說明這個特點(diǎn)帶來什么能力；

B講客戶，講收益，一定要站在客戶角度，這是靈魂；

E講佐證，消顧慮，用實(shí)例建立信賴。

第三部分、功法篇——樹正力。

問客戶問題8大關(guān)鍵

提問是銷售的核心能力，會問遠(yuǎn)勝于會說，8個關(guān)鍵要點(diǎn)，用于談判、拜訪、溝通實(shí)戰(zhàn)。

1、多開放性問題，少封閉性問題

開放性：什么、怎么、為什么，引導(dǎo)客戶多說，挖掘真實(shí)想法；

封閉性：是不是、對不對，只適合確認(rèn)信息。

?誤區(qū)：全程是不是，對話變成判斷題，客戶幾句話就結(jié)束溝通。

2、先了解背景，再挖掘痛點(diǎn)，循序漸進(jìn)

不要一上來就直接問痛點(diǎn)。先摸清現(xiàn)狀，再探尋困難，由淺入深，避免盤問感，降低客戶防備心理。

3、多聽客戶答案，不要急于打斷搶話

提問只是手段，重點(diǎn)是傾聽客戶的回答?？蛻糁v話時不急于反駁、不急于介紹產(chǎn)品，從回答里抓取需求、顧慮、異議。

4、問題要有目的性，不做無效閑聊

每一個問題都要有目的：了解現(xiàn)狀、找痛點(diǎn)、探預(yù)算、探?jīng)Q策權(quán)、挖掘期望。杜絕漫無目的亂提問，浪費(fèi)溝通時間。

5、區(qū)分表象問題與真實(shí)問題，學(xué)會追問

客戶說出來的往往是表層理由，遇到模糊回答，要適度追問。

例：客戶說 “再考慮考慮”，追問：“主要是哪方面還在顧慮呢？”，挖掘背后真正原因。

6、多站在客戶角度提問，少審問式提問

語氣姿態(tài)平等，不用審訊、盤問口吻。多用 “您這邊”“對于您來說”，讓客戶感覺你是幫他解決問題，不是為了成交而套信息。

7、兼顧正向提問與反向提問，兼顧利益與風(fēng)險

正向提問：解決之后能獲得什么好處；

反向提問：問題持續(xù)存在會帶來哪些麻煩。

結(jié)合SPIN邏輯，既問美好預(yù)期，也問潛在風(fēng)險，看清客戶動機(jī)。

8、關(guān)鍵信息學(xué)會確認(rèn)復(fù)盤，避免理解偏差

客戶說完之后，復(fù)述確認(rèn)關(guān)鍵信息。

例：“我理解一下，您核心訴求是……，是這樣嗎？”

防止自己主觀腦補(bǔ)客戶需求，減少后期溝通錯位。

SPIN是大客戶/復(fù)雜訂單顧問式銷售提問模型，不是話術(shù)腳本，是一套提問邏輯，核心不是硬推產(chǎn)品，而是通過層層提問，挖掘客戶隱藏痛點(diǎn)，讓客戶自己意識到問題的嚴(yán)重性，主動產(chǎn)生需求，再引出解決方案。

分為 4 大類提問：S 背景問題、P 難點(diǎn)問題、I 暗示問題、N 需求效益問題。

適用場景：B 端銷售、高客單價、決策周期長、客戶自己都沒理清問題；

不適合：快消、低價直接成交的零售。

S?Situation 背景問題（現(xiàn)狀提問）

目的：了解客戶現(xiàn)有基礎(chǔ)情況，收集基礎(chǔ)信息，建立溝通基礎(chǔ)。

提問方向：客戶現(xiàn)在是怎么做的、目前現(xiàn)狀、現(xiàn)有資源、規(guī)模、流程。

參考問句：

目前您這邊這塊業(yè)務(wù)是怎么開展的？

現(xiàn)在用的是哪一套方案 / 產(chǎn)品？

目前團(tuán)隊(duì)規(guī)模大概是什么情況？

注意：不要無休止盤問背景，問太多會讓客戶反感；只問和業(yè)務(wù)相關(guān)的關(guān)鍵信息，少問無關(guān)問題。

P?Problem 難點(diǎn)問題（痛點(diǎn)提問）

目的：挖掘客戶現(xiàn)存的麻煩、不滿、隱患、困難，找到客戶的痛苦點(diǎn)。

提問方向：現(xiàn)有模式下遇到哪些麻煩、哪里不滿意、有哪些困擾。

參考問句：

在現(xiàn)有運(yùn)作模式下，您覺得最大的困擾是什么？

當(dāng)前這套方案，有沒有哪些地方達(dá)不到您的預(yù)期？

在日常工作當(dāng)中，會經(jīng)常遇到哪些棘手問題？

關(guān)鍵點(diǎn)：背景是問 “是什么”，難點(diǎn)是問 “哪里不好”?？蛻粽f出痛點(diǎn)，銷售才算找到突破口；如果客戶說一切都很好，就暫時沒有成交機(jī)會。

I?Implication 暗示問題（放大痛點(diǎn)，最關(guān)鍵）

目的：把小痛點(diǎn)放大，挖掘痛點(diǎn)帶來的連鎖負(fù)面影響，讓客戶意識到問題不能忽視。

不是嚇?？蛻簦强陀^推演問題持續(xù)下去的后果。

很多銷售死在這里：找到痛點(diǎn)就直接推產(chǎn)品，客戶覺得問題不大，沒必要改變。暗示問題就是把 “小麻煩” 變成 “必須解決的大事”。

參考問句：

如果這個問題長期得不到解決，會給您帶來哪些連鎖影響？

這種情況持續(xù)下去，會不會增加人力成本 / 損耗風(fēng)險？

由此帶來的問題，會不會影響整體工作效率，甚至錯失機(jī)會？

舉例：

客戶痛點(diǎn)：跟進(jìn)客戶效率低。

暗示提問：跟進(jìn)不及時，會不會導(dǎo)致意向客戶流失？客戶流失會不會直接影響業(yè)績目標(biāo)完不成？

提醒：語氣客觀中立，不要幸災(zāi)樂禍，站在幫客戶分析的角度。

N?Need?Payoff 需求效益問題（價值回報提問）

目的：讓客戶自己說出：解決問題之后，我能得到什么好處。

不是銷售去講產(chǎn)品多好，而是引導(dǎo)客戶自己說出想要的收益。

參考問句：

如果這個問題能夠得到妥善解決，對您來說最大的價值是什么？

如果效率可以提升，能幫您節(jié)省哪些成本？

問題解決之后，對團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)會帶來怎樣的改變？

客戶自己講出來的好處，遠(yuǎn)比銷售灌輸一百句更有說服力?？蛻糁v完收益之后，此時再順勢介紹你的產(chǎn)品/方案，客戶接受度極高。

SPIN 完整對話示例（業(yè)務(wù)銷售模擬）

S 背景：你們現(xiàn)在客戶跟進(jìn)主要用什么方式？

P 難點(diǎn)：在客戶跟進(jìn)過程中，有沒有遇到比較頭疼的地方？

客戶：客戶多，經(jīng)常遺漏跟進(jìn)，部分意向客戶流失。

I 暗示：跟進(jìn)遺漏，客戶持續(xù)流失，會不會直接影響業(yè)績達(dá)成？會不會白白浪費(fèi)前期獲客投入？

客戶：確實(shí)，損失挺大。

N 需求效益：如果可以做到客戶不遺漏，跟進(jìn)提醒到位，對您業(yè)務(wù)會帶來什么幫助？

客戶：能留住更多意向客戶，提升成交，減少損失。

SPIN四大層級邏輯鏈條

S 背景：摸清現(xiàn)狀

P 難點(diǎn)：挖出痛點(diǎn)

I 暗示：擴(kuò)大痛點(diǎn)危害，制造改變動機(jī)

N 效益：描繪解決后的美好結(jié)果，客戶主動想要方案

從小品《賣拐》學(xué)銷售思維

《賣拐》是經(jīng)典反面銷售案例，用心理操縱、挖坑、暗示完成成交，現(xiàn)實(shí)正規(guī)銷售不能照搬套路，但可以拆解里面客戶心理、溝通技巧，區(qū)分哪些可以借鑒，哪些絕對要規(guī)避。

可以借鑒的銷售能力（正向啟示）

1、善于觀察，捕捉客戶突破口

大忽悠先觀察范偉走路姿態(tài)，抓住細(xì)節(jié)，從外在表現(xiàn)切入開啟對話。

?銷售啟示：見面先觀察客戶神態(tài)、狀態(tài)、關(guān)注點(diǎn)，找到溝通切入點(diǎn)，不要上來就硬推產(chǎn)品。

2、巧用提問，引導(dǎo)客戶自我認(rèn)同（類似SPIN邏輯）

不是直接說 “買拐”，而是連續(xù)提問：腿麻不麻？胳膊疼不疼？

不斷引導(dǎo)客戶自己說出身體不舒服，讓客戶自己承認(rèn)存在問題，而不是銷售強(qiáng)加問題給他。

真正的成交：客戶認(rèn)為是自己有需求，不是被你說服。

3、放大痛點(diǎn)，強(qiáng)化危機(jī)感

把輕微不適，推演成后續(xù)嚴(yán)重后果：不調(diào)理，以后腿要廢。

?銷售啟示：客觀講清楚問題持續(xù)存在帶來的風(fēng)險，喚醒客戶改變的動機(jī)；

???但《賣拐》是夸大、捏造問題，現(xiàn)實(shí)銷售嚴(yán)禁虛構(gòu)痛點(diǎn)恐嚇客戶。

4、共情共鳴，建立信賴感

先順著客戶說話，站在為對方著想的角度，“我這是為你好”，降低客戶防備。

客戶放下戒備之后，才聽得進(jìn)去后面的話。

5、塑造產(chǎn)品價值，制造稀缺

把一副普通拐，講成對客戶 “救命” 的方案，拔高價值；再加上 “緣分、我本來不賣”，制造機(jī)會難得的心理。

?啟示：銷售要講產(chǎn)品對客戶的價值，不只講物品本身；

???小品屬于虛假價值包裝，現(xiàn)實(shí)不能夸大功效。

6、借力第三方（旁觀者助攻）

高秀敏在一旁拆臺 “你別忽悠人家”，反而反向增強(qiáng)可信度，客戶以為賣家沒有一心想賺他錢。

現(xiàn)實(shí)銷售：老客戶見證、案例佐證，起到第三方佐證的效果。

7、讀懂客戶的虛榮心，抓住心理需求

范偉好面子，想證明自己聰明、身體沒毛??；大忽悠順著心理步步引導(dǎo)，擊中人性弱點(diǎn)。

?啟示：銷售讀懂客戶深層心理：面子、安全感、認(rèn)同感、怕?lián)p失，不止關(guān)注物質(zhì)需求。

8、巧妙處理異議

客戶一開始：我腿沒病，我不要拐。

不直接爭辯，持續(xù)提問、舉例、引導(dǎo)感受，慢慢瓦解客戶原有認(rèn)知，不硬碰硬對抗。

《賣拐》里絕對不能學(xué)的銷售坑（反面警示，非常重要）

無中生有，制造虛假痛點(diǎn)：客戶本沒有嚴(yán)重問題，刻意捏造病癥。正規(guī)銷售不能編造客戶的問題、夸大風(fēng)險。

心理PUA，精神暗示洗腦：反復(fù)心理暗示，改變客戶自我認(rèn)知，屬于忽悠。真實(shí)銷售要尊重客觀事實(shí)。

利用人性弱點(diǎn)完成交易：利用對方好面子、急于證明自己的心理，促成非理性成交。

成交建立在信息欺騙之上，這種成交是短期，沒有復(fù)購、沒有轉(zhuǎn)介紹，一旦客戶醒悟，徹底失去信任。

《賣拐》教會我們銷售懂人性，但懂人性不等于利用人性去欺騙。

優(yōu)秀銷售：看見客戶真實(shí)痛點(diǎn)，提供真正解決問題的方案；

低劣銷售：制造痛點(diǎn)，去收割客戶。

銷售常見十大客戶異議及處理思路

異議不等于拒絕，異議是客戶的信號：有興趣、有顧慮、想獲得更多理由下決心。通用處理底層邏輯：先接納共情→澄清真實(shí)原因→化解顧慮→引導(dǎo)推進(jìn)，不反駁、不爭辯

1、價格太高了

客戶原話：太貴、預(yù)算不夠、別人家更便宜

處理

先不辯解價格，先價值對齊。

“我理解您對價格很看重，很多客戶一開始也這么覺得。咱們不光看價格，更看能給您帶來什么價值，您是擔(dān)心超出預(yù)算，還是擔(dān)心性價比達(dá)不到預(yù)期？”

區(qū)分：是真預(yù)算不足，還是拿價格當(dāng)借口。

2、我要考慮考慮

客戶原話：我再想想、我回去商量一下、以后再說

處理

不要說好的那您慢慢想，要挖掘背后真實(shí)顧慮。

“沒問題，慎重一些是應(yīng)該的。方便問下，您主要是在哪一塊還在考量？是價格、效果，還是其他方面？”

找出卡點(diǎn)，不要把客戶放走。

3、我要對比一下別家

客戶原話：我再看看別家，我先咨詢下其他家

處理

不貶低對手，不急于搶單。

“多對比是應(yīng)該的，這樣您選擇也更放心。方便了解下，您選擇最看重哪幾點(diǎn)？我把我們對應(yīng)優(yōu)勢給您講清楚，方便您做參考?！?

強(qiáng)化自身核心價值，不攻擊競品。

4、暫時不需要，我們現(xiàn)在用不上

客戶原話：目前沒需求，暫時不用

處理

區(qū)分真不需要，還是不了解價值。

“明白，現(xiàn)階段沒有這塊計(jì)劃很正常。那請問您這邊一般什么場景下會用到這類產(chǎn)品？我簡單給您做個介紹，就算暫時不用，也可以留作參考。”

保留聯(lián)系機(jī)會，挖掘未來需求。

5、你們效果 / 質(zhì)量沒有保障

客戶原話：萬一不好怎么辦，沒看到實(shí)際效果，擔(dān)心踩坑

處理

共情顧慮，拋出證據(jù)，降低決策風(fēng)險。

“有這份擔(dān)心完全正常，換作是我也會謹(jǐn)慎。您可以參考我們的真實(shí)案例、客戶反饋、售后保障，出現(xiàn) XX 情況我們會怎么處理……”

用案例、資質(zhì)、售后打消安全感顧慮。

6、我要跟領(lǐng)導(dǎo) / 家人商量一下

客戶原話：我做不了主，要回去請示

處理

確認(rèn)決策權(quán)，同時獲取決策人關(guān)注點(diǎn)。

“理解，重大事情確實(shí)需要溝通。那請問咱們領(lǐng)導(dǎo)最關(guān)心的是價格、效果，還是風(fēng)險問題？我整理一些資料，方便您向領(lǐng)導(dǎo)匯報?！?

盡量了解決策人關(guān)注點(diǎn)，避免客戶單方面?zhèn)髟捫畔⑹д妗?

7、你們品牌名氣不大

客戶原話：沒怎么聽過你們，還是選大品牌更穩(wěn)妥

處理

承認(rèn)客觀現(xiàn)實(shí)，轉(zhuǎn)化關(guān)注點(diǎn)。

“確實(shí)我們廣告投放不多，更多靠老客戶口碑。很多客戶選擇我們，看重的是實(shí)實(shí)在在服務(wù)、落地效果，而不是廣告名氣，我給您看實(shí)際合作案例?！?

8、以前用過類似的，體驗(yàn)不好

客戶原話：之前踩過坑，不想再嘗試

處理

先共情不好的體驗(yàn)，不辯解。

“聽起來之前確實(shí)體驗(yàn)很差，換誰都會心存顧慮。方便說下之前主要是哪些地方不滿意？我們正好可以跟您說明，我們是怎么規(guī)避這些問題的。”

找準(zhǔn)過去痛點(diǎn)，證明自己可以規(guī)避同類問題。

9、你們交貨 / 周期太慢

客戶原話：周期太長，等不及，交付跟不上我的節(jié)奏

處理

確認(rèn)時間要求，給出解決方案。

“我理解您這邊時間比較緊張，您理想的時間節(jié)點(diǎn)是什么時候？常規(guī)周期是XX，同時我們有XX方案，可以盡量幫您壓縮周期?！?

不能滿足就如實(shí)告知，不要過度承諾。

10、你們的條件達(dá)不到我的要求

客戶原話：滿足不了我的需求，不是我想要的

處理

重新澄清需求，判斷能否匹配。

“我明白，咱們把您的核心需求再梳理一遍：第一… 第二…。哪些我們可以做到，哪些確實(shí)做不到，我如實(shí)跟您講清楚，不耽誤您時間?！?

實(shí)在匹配不上，學(xué)會體面放棄，不要硬推銷。

處理異議通用四步法（LSCA模型）

L傾聽（Listen）：完整聽完客戶說完，不打斷，不急于反駁

S共情認(rèn)同（Share）：接納客戶情緒，“我理解、換做是我也會這么想”，≠認(rèn)同客戶觀點(diǎn)

C澄清（Clarify）：提問挖掘背后真正原因，區(qū)分借口和真實(shí)顧慮

A解答行動（Answer & Action）：針對性解答，解答完立刻推進(jìn)下一步動作

禁忌：

?不要直接反駁客戶：“不對，其實(shí)不是這樣”

?不要一上來就大段講產(chǎn)品

?客戶一提異議，馬上降價讓步

口訣——

傾聽不打斷，共情不爭辯；

深挖真顧慮，解答促向前；

分清真借口，不戀無緣單。

《常用的六個成交技巧》

成交不是靠強(qiáng)硬勸說，是把握客戶信號，順勢推動客戶做決定，適合面談、電話談判場景。

1、二選一成交法（選擇成交法）

邏輯：不給 “買或不買”，給兩個都指向成交的選項(xiàng)。

示例：

“您看是今天安排，還是明天給您安排？”

“您選 A 款還是 B 款更適合您？”

要點(diǎn)：避開要不要買，把焦點(diǎn)放在怎么買、什么時候買。

2、假設(shè)成交法

邏輯：默認(rèn)客戶已經(jīng)決定合作，直接聊成交之后的細(xì)節(jié)。

示例：

“后續(xù)合作之后，我這邊給您對接哪個聯(lián)系人？”

“等產(chǎn)品到位，您這邊主要投入使用在哪個場景？”

要點(diǎn)：捕捉到客戶正向信號再用，客戶明顯抗拒時不要強(qiáng)行假設(shè)。

3、痛點(diǎn)利益成交法

邏輯：復(fù)盤痛點(diǎn)，重申解決問題帶來的收益，強(qiáng)化行動理由。

示例：

“之前您也提到存在 XX 困擾，如果落地這套方案，就可以幫您解決這個問題，減少損失、提升效率，現(xiàn)在啟動剛好可以抓住時機(jī)。”

要點(diǎn)：結(jié)合前面 SPIN 挖掘出來的客戶痛點(diǎn)，喚醒改變的動力。

4、稀缺緊迫感成交法

邏輯：借助限時、限量、政策窗口期制造合理緊迫感，不虛假制造焦慮。

示例：

“目前這個優(yōu)惠政策只到本周末，過后就恢復(fù)原價；這批庫存數(shù)量不多。”

??注意：必須屬實(shí)，禁止編造活動、庫存欺騙客戶。

5、小點(diǎn)讓步 / 風(fēng)險降低成交法

邏輯：放大決策安全感，降低客戶心理顧慮，消除決策壓力。

示例：

“您可以先小批量體驗(yàn)，覺得合適再加大合作；我們有完善售后，出現(xiàn)問題我們負(fù)責(zé)處理?！?

適合客戶有顧慮、不敢一次性大投入的情況，降低客戶試錯成本。

6、總結(jié)概括成交法（匯總利益成交）

邏輯：把客戶關(guān)心的核心價值集中梳理一遍，做總結(jié)閉環(huán)，順勢請求成交。

示例：

“我?guī)湍崂硪幌拢旱谝唤鉀Q XX 痛點(diǎn)，第二給到 XX 服務(wù)，第三給到這個價格政策；綜合來看是匹配您需求的，那我們今天就把合作確定下來？”

要點(diǎn)：只總結(jié)客戶真正在意的點(diǎn)，不要堆砌全部產(chǎn)品參數(shù)。

成交通用提醒——

1）、看到成交信號再出手：客戶主動問價格、售后、交付、細(xì)節(jié)，就是成交信號；時機(jī)沒到不要強(qiáng)行逼單。

2）、成交之后少講新賣點(diǎn)，避免節(jié)外生枝，盡快收尾。

3）、如果客戶依然猶豫，退回處理異議流程，不要反復(fù)施壓。